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WÖMS · Kategorie K · Wirkungswertströme, Prozesse, Services und Flow

K04 · Service Blueprint mit Wirkungsempfängern

Sichtbare Serviceerfahrung, Backstage-Abläufe, Unterstützungsprozesse und indirekte Wirkungen gemeinsam gestalten.

Was du mitbringst

Inputs

  • Wirkungsmandat
  • vorhandene Daten und relevante Vorarbeiten

So gehst du vor

Schritte

  1. Primäre und indirekte Empfänger bestimmen.
  2. Nutzer- und Betroffenenreise erfassen.
  3. Frontstage-Interaktionen modellieren.
  4. Backstage-, Support- und Partnerprozesse zuordnen.
  5. Fehlerpunkte, Barrieren und externe Wirkungen markieren.
  6. Serviceprinzipien, KII und Verbesserungen entwickeln.

Was herauskommt

Outputs

  • Service Blueprint mit Nutzerhandlung, Betroffenenperspektive, Frontstage, Backstage, Support, Daten, Risiken und KII.

Woran du gute Arbeit erkennst

Qualitätsregeln

  • Empfänger, Systemgrenze, Wirkungsziel und Schutzrahmen sind eindeutig.
  • Befunde, Annahmen, Modelle und normative Bewertungen bleiben unterscheidbar.
  • Der Output besitzt Owner, Version, Evidenzstatus und eine klare nächste Entscheidung.
  • End-to-End-Wirkung wird nicht durch Abteilungsgrenzen fragmentiert.
  • Prozess-KII und externe Wirkungen sind berücksichtigt.

Die roten Linien

Schutzregeln

Diese Regeln stehen über allem. Eine verletzte Wirkungsgrenze lässt sich nicht durch positive Werte ausgleichen.

  • Methode nicht als endgültige Wahrheit, sondern als versionierte Entscheidungsgrundlage behandeln.
  • Workshopkonsens darf Betroffene, negative Wirkung, Machtasymmetrien oder Minderheitsvoten nicht ausblenden.
  • Keine Fach-, Rechts-, Sicherheits- oder Datenprüfung durch ein Canvas ersetzen.
  • Lokale Effizienz nicht auf Kosten externer Wirkung optimieren.

Die Arbeitsfläche

Canvas - Service Blueprint mit Wirkungsempfängern

Eine leere Vorlage mit klaren Leitfragen. Die fünf Pflichtfelder sind immer auszufüllen - sie halten Ehrlichkeit und Nichtkompensation im Blick.

K04 · Service Blueprint mit WirkungsempfängernFall: Datum: Version: Moderation:
Primäre und indirekte Empfänger bestimmenWie wird „Primäre und indirekte Empfänger bestimmen“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
Nutzer- und Betroffenenreise erfassenWie wird „Nutzer- und Betroffenenreise erfassen“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
Frontstage-Interaktionen modellierenWie wird „Frontstage-Interaktionen modellieren“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
Backstage-, Support- und Partnerprozesse zuordnenWie wird „Backstage-, Support- und Partnerprozesse zuordnen“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
Fehlerpunkte, Barrieren und externe Wirkungen markierenWie wird „Fehlerpunkte, Barrieren und externe Wirkungen markieren“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
Serviceprinzipien, KII und Verbesserungen entwickelnWie wird „Serviceprinzipien, KII und Verbesserungen entwickeln“ für den konkreten Fall nachvollziehbar bearbeitet?
EvidenzstatusImmer ausfüllen – auch wenn unbequem.
UnsicherheitImmer ausfüllen – auch wenn unbequem.
Negative WirkungImmer ausfüllen – auch wenn unbequem.
WirkungsgrenzenImmer ausfüllen – auch wenn unbequem.
Offene FragenImmer ausfüllen – auch wenn unbequem.

Ausgefülltes Beispiel folgt. Mehr zum Canvas-Prinzip.

Führt zu

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